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北银消费金融有限公司2022年度消费者权益保护工作公告

2022年，北银消费金融有限公司（以下简称“公司”）始终坚持“以客户为中心”的发展导向，从金融消费者最关心的“急难愁盼”问题出发，不断优化金融服务，持续激发内生动力，着力构建消费者权益保护工作高质量发展新格局。现将一年来具体工作公告如下：

一、强化组织管理能力，推动各层级有效履职

公司董事会及下设风险管理及消费者权益保护委员会对2022年度消费者权益保护工作进行了总体规划和指导，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实；高级管理层及下设风险政策及消费者权益保护委员会，认真对照相关政策要求，从产品、服务、系统、制度、流程、培训等全领域入手，持续加强体制机制建设水平；消费者权益保护专职部门，围绕健全体制、优化机制、查处纠偏、加强宣教、提升服务、化解矛盾等，开展消费者权益保护各项工作。

二、完善修订制度体系，注重构建长效机制

公司全面、准确、动态把握消费者权益保护工作的内涵外延和监管的具体要求，2022年先后修订或新增16项消费者权益相关制度，主要涉及客户投诉处理、金融知识宣传、信息披露、个人信息保护、营销宣传、消费者权益保护内部考核评价等方面，进一步完善了消费者权益保护制度体系，为规范员工行为、实现业务发展与消费者权益保护要求的深度融合提供了坚实的制度保障。

三、持续强化投诉管理，着力推进溯源整改

2022年，公司共收到各类消费投诉879起，包括公司客服自收投诉、网络平台投诉、监管机构转办投诉等，受理渠道来源主要为官方客服电话、在线客服、消保专线等。投诉收悉后，公司高度重视，及时安排专人跟进沟通，按照制度要求限时妥善解决，本年度投诉办结率100%，投诉处理满意率94%。投诉业务类别以消费贷款纠纷为主，投诉争议问题主要集中在催收征信纠纷、息费定价、协商还款，投诉分布地域主要集中在广东省、江苏省、山东省。

四、创新教育宣传模式，提升群众金融素养

公司持续开展消费者权益保护宣传教育活动，以官方网站、微信公众号、APP等线上渠道为主要宣传阵地，聚焦“一老一少一新”等重点群体，发布金融知识普及、风险提示或以案说险等宣教内容共70篇，触及消费者超20万人。同时，公司按照监管部门要求，积极开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、防范非法集资宣传月、征信宣传月、金融联合宣教月等活动，通过线上和线下多种方式开展多种多样的特色宣教活动，将金融知识送入千家万户，累计组织活动场次15次，触及消费者超2万余人。

2023年，公司将继续按照监管要求和客户需求，从发展战略、目标规划到具体的制度、流程，构筑全方位的消费者权益保护工作体系，切实保护消费者合法权益。

北银消费金融有限公司

2023年4月14日