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北银消费金融有限公司2021年客户投诉分析报告

2021年，为贯彻落实人民银行、银保监会关于消费者权益保护工作的要求，北银消费金融有限公司（以下简称“公司”）进一步压实投诉处理主体责任，坚持讲情、讲理、讲原则，及时妥善解决客户合理诉求，全力提升金融服务质量，维护金融消费者合法权益。

一、2021年度投诉处理情况

2021年，公司共收到客户投诉1019件，同比下降3%，包括公司官方客服自收投诉、网络平台投诉、监管转办投诉等，办结率100%。投诉收悉后，公司均第一时间与客户进行沟通，传递服务热度，快速协商处理，平均在5日内妥善解决，客户投诉处理满意率为93%,同比上升7%。

二、投诉情况分析

公司仅开展个人消费贷款，投诉类型以个人业务消费贷款纠纷为主。从投诉时间来看，公司每季投诉数量整体分布较为平均，其中四季度投诉数量略高于各季，主要是受疫情等外部因素影响客户通过投诉方式与公司协商还款，公司均根据客户实际还款意愿和还款能力情况进行协商。从投诉受理渠道来看，公司受理投诉的主要渠道为官方客服电话和消费者投诉专线，占总量超74%。从投诉客户区域分布来看，主要分布在陕西、山东、河南、河北等省。从投诉原因来看，主要为催收征信纠纷、办理问题、息费定价争议等。

三、投诉处理措施

2021年，公司按照监管要求，进一步规范投诉处理操作流程，提高投诉处理质效。一是畅通投诉渠道，不断完善来电、来信、来访等传统投诉渠道，同时，在官网、移动客户端、微信公众号等平台，公示投诉受理渠道和处理流程，畅通金融服务的“最后一公里”；二是着力开展投诉溯源整改，将投诉集中反映问题归类、归因，分析造成投诉的深层次原因，制定有针对性的改进措施和具体落实方案；三是建立纠纷多元化解机制，通过非诉第三方调解组织介入个别疑难金融纠纷、投诉的处置工作；四是完善投诉考核评价体系，全面客观、科学合理制定投诉考核指标，强化消保约束，形成良性的考核导向。五是强化金融知识宣传教育，以线上、线下相结合方式，提醒金融消费者防范不法分子以牟利为目的“代理减免息费”、“代理征信修复”等诈骗信息，引导金融消费者依法理性维权。

2022年，公司将继续做好客户服务和投诉处理工作，不断提升金融纠纷化解质效，全方位提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

北银消费金融有限公司

2022年2月7日